Rond het voormalig hoofdkantoor van KPN in Den Haag is het één grote bouwput. Directievoorzitter Joost Farwerck houdt er soms nog kantoor, maar KPN zal ergens in de komende maanden de deur van de Halve Maan definitief achter zich dichttrekken. Datzelfde gaat op termijn gebeuren op honderden andere KPN-kantoren en centrales door heel Nederland. Het is het resultaat van de verbouwing van KPN tot een glasvezelbedrijf.  

De telecomonderneming kondigde deze overgang twee jaar geleden aan. Tot 2027 wil KPN 80 procent van Nederland aansluiten op het razendsnelle glasvezel. Voor aandeelhouders betekent het een aantal jaren met grote investeringen, waaronder circa 450 miljoen euro per jaar voor alleen al het glasvezelnetwerk. In totaal investeert KPN 1,2 miljard euro per jaar. Daar staat tegenover dat het bedrijf de resultaten kan verbeteren in de vorm van lagere kosten en meer omzet. 


Joost Farweck

1. Kunt u nog eens schetsen wat de onderliggende gedachte is achter de overstap naar glasvezel? 
“Toen ik bestuursvoorzitter werd, was de omzet tien jaar op rij gedaald. We hielden de winstmarge op peil door elk jaar in de kosten te snijden. We hebben in 2020 prioriteit gegeven aan de massamarkten waar we verreweg het grootste deel van ons geld verdienen. Dat is de consumentenmarkt, het midden- en kleinbedrijf en het gebruik van ons netwerk door andere spelers. We wilden ook absoluut de beste infrastructuur hebben. Daarom hebben we in 2020 aangekondigd dat wij heel Nederland op glasvezel willen aansluiten.” 

2. Wat maakt glasvezel voor klanten anders dan een normale snelle verbinding?
“We hadden toen al ongeveer 2 miljoen aansluitingen gedaan en we hadden dus ervaring. We wisten dat glasvezelklanten tevredener en loyaler zijn, en we zien dan ook de omzet per gebruiker en ons marktaandeel in een glasvezelgebied verbeteren. Als we een gebied binnenkomen, hebben wij gemiddeld 38 procent van de markt. Bij Ziggo zit 43 procent en de rest zit bij T-Mobile en andere spelers die vaak ons netwerk gebruiken. Ons doel was ooit 60 procent of meer marktaandeel, en dat lukt in de wat oudere gebieden. We zullen dat met alleen het KPN-merk zelf niet halen, maar in een mix met T-Mobile en anderen lukt dat wel.” 

3. Waar komt die extra omzet per klant vandaan?
“Een internetverbinding van 100 megabit per seconde was de standaard in Nederland. We zien nu dat klanten die overstappen naar glasvezel steeds vaker voor 500 megabit of 1 gigabit kiezen. Die pakketten zijn wat duurder. Dat verbetert de omzet per gebruiker. Daarnaast nemen klanten ook nog eens meer producten en diensten af, zoals superwifi en extra content.” 

4. De overstap naar glasvezel moet ook leiden tot lagere kosten. Hoe werkt dat?
“Wij zijn een glasvezelbedrijf aan het bouwen en glasvezel stuur je op een veel efficiëntere manier aan dan koper. Als het nu regent in Nederland, krijgen we overal gedoe in de infrastructuur. Met glasvezel zijn er veel minder storingen, en daardoor is er veel minder klantcontact. Ons serviceapparaat wordt veel efficiënter. Voor het onderhoud van een kopernetwerk is ook veel meer kapitaal nodig. Onze infrastructuur zit straks op honderdzestig locaties met daarboven twee grote centrales. De kleine duizend nummercentrales die we nu nog hebben zijn dan niet meer nodig. Al die centrales ruimen we op.” 

5. In een interview in 2013 zei u ook al dat KPN moest vereenvoudigen en versimpelen. Waarom lukte dat eerder dan niet?
“Dat speelt inderdaad al heel lang en we maken al een decennium goede stappen. We waren toen nog in Duitsland en België actief en hadden ook nog een bedrijf in Amerika. Je kunt wel roepen dat je wilt versimpelen, maar het gaat erom echt programma’s te starten waar je in gelooft, met de goede mensen. Daarom zijn capital market days soms een beetje teleurstellend. Daar hoor je veel fantastische verhalen, maar als je dan onder de motorkap kijkt, gebeurt er nog niet zoveel. We hebben de onderkant van onze klantsystemen en netwerksystemen aangepakt en kunnen nu sneller versimpelen in het contact met de klant.” 

6. De Autoriteit Consument en Markt (ACM) heeft ingestemd met een tariefvoorstel voor toegang tot het KPN-netwerk. De tarieven daalden, maar gelden nu voor acht jaar. Is dat gunstig?
“We komen uit een periode van twintig, vijfentwintig jaar waarin wij gereguleerd zijn geweest en altijd aan het kissebissen waren met de ACM over de tarieven. Vaak wonnen we dat, maar dat was altijd pas na twee of drie jaar juridisch getouwtrek. Opeens veranderde dan het speelveld. Een investering in glasvezel is in principe voor dertig jaar. Daar moet je een plan voor de lange termijn voor kunnen maken. We hebben een stap naar beneden gedaan, die was begroot in ons plan. Daarnaast hebben we nu voor acht jaar zekerheid, en dat is precies de investeringsperiode. Die kunnen we nu door zonder dat er opeens wordt ingegrepen.” 

7. Afgelopen kwartalen groeide de omzet uit de zakelijke markt. Wat is daar veranderd?
“Wij doen veel dingen niet meer. We hebben bijvoorbeeld ons hele mkb-klanten-bestand opgepakt en overgezet naar een nieuwe omgeving. Daarbij zijn heel veel oude telefoonlijnen opgeheven. Klanten hebben nu alleen nog een dataverbinding. Daarbij zit alles op een platform waar de klant diensten gemakkelijk aan en uit kan zetten. Dit heeft eerst onze omzet gedrukt, maar nu groeit die weer heel hard omdat klanten diensten erbij beginnen te klikken. Dezelfde exercitie doen we met grootzakelijke klanten. Daarvan hebben we 87 procent overgezet naar een nieuwe omgeving. Dit is een beweging die wij hebben gemaakt, en heel veel concurrenten in andere landen nog niet.” 

8. Als klanten makkelijk diensten kunnen aanzetten, kunnen ze die ook makkelijk uitzetten. Wat betekent dat voor de omzet als de economie straks in een recessie komt?
“Wij verdienen ons geld doordat we een verbinding en een werkplek naar binnen brengen. Het mkb heeft daar niet echt veel alternatieven voor. Het is ook niet zo dat dit het eerste is waar consumenten of bedrijven in snijden, het is toch een soort slagader. Tot nu toe doet het mkb het overigens nog goed.  

Als het nodig is, hebben we regelingen dat klanten later kunnen betalen, maar dat hebben we tot nu toe niet gezien. De economie groeit ook nog steeds een beetje. Het wordt ook voor ons zwaarder, maar we denken dat we volgend jaar (in 2023, red.) nog steeds een klein beetje kunnen groeien.” 

9. Ziggo heeft de uitzendrechten voor Europees voetbal gekocht. Is dat niet een punt van zorg?
“Wij hebben een andere strategie dan Ziggo. Wij investeren juist in ons netwerk en niet in content om dat te versleutelen. We vinden het wel belangrijk dat wij het voetbal kunnen aanbieden. We zijn hoofdsponsor van de Nederlandse eredivisie en de KNVB, dus het zou raar zijn als je bij ons geen Europees voetbal kunt kijken. Zij zijn in principe verplicht om een deel van de Europese wedstrijden open te stellen. Er lopen nu gesprekken over hoe dat precies gaat werken. Dit speelt overigens pas vanaf 2024.” 

10. KPN heeft ruim 5,5 miljard euro nettoschuld en een schuldratio (nettoschuld gedeeld door bedrijfsresultaat) van 2,3. Kan de oplopende rente de resultaten raken?
“Wij hebben de komende twee jaar gelukkig niet veel te herfinancieren, 400 tot 500 miljoen. Door de herfinancieringen die we afgelopen jaar hebben gedaan, gaan we komend jaar zelfs nog minder rente betalen. Als ik de schuldratio van 2,3 vergelijk met die van andere spelers is dat erg laag. Ik heb niet helemaal scherp hoe de herfinanciering van anderen loopt, maar die zitten behoorlijk volgeladen met schuld. Dat geeft ons een soort concurrentievoordeel.” 

11. Omdat zij daardoor moeilijker kunnen investeren?
“Ja, en ik vind dat je dat al ziet. Wij hebben ook in de situatie gezeten dat we investeringen afknepen. Daardoor zakten ons mobiele netwerk en internetnetwerk naar de derde plek. Volgens de Consumentenbond hebben wij nu weer het beste aanbod. Ons mobiele 4G- en 5G-netwerk is zelfs het beste ter wereld. We zien andere partijen wegzakken en dan weet je dat die uitkeringen aan aandeelhouders doen in plaats van te investeren in het netwerk. Daar moet je een balans in vinden. Wij zijn ook op dat punt geweest, dus ik weet hoe het voelt.” 

12. In het verleden hebt u weleens gezegd dat u bij buitenlandse partijen ging kijken voor inspiratie. Doet u dat nog steeds?
“Zeker. Wij hebben heel veel kennisuitwisseling met telecombedrijven in het buitenland waar we niet mee concurreren. Het Amerikaanse AT&T is een mooi voorbeeld. Dat is een soort KPN, maar dan veel groter. We zien bijvoorbeeld dat zij flirten met Microsoft als het gaat om samenwerking rond 5G en de mogelijkheden voor datamanagement en artificial intelligence. Maar als het gaat om de versimpeling waar we het over hadden, dan komt men graag bij ons kijken.”